ネットで商品を沢山売っているとトラブルはどうしてもつきものです。
商品が届かなかったり、思っていたものと違うので返品依頼だったり、商品が破損していただったり、売れれば売れるほどトラブルが増えていきます。
商品が破損していたので交換ではなく返金をしてほしい
先日も『届いた商品が破損しているので返金してほしい』というメッセージがきました。
僕の場合は破損していた場合には写真を撮って送ってもらうようにしています。
どんな状態か確認しないと返金はできないですからね。
アクセサリーだったのですが、写真を送ってもらうと金具が変形していました。
結構固い金具で踏んでも壊れなそうなものでしたので封筒の状態も聞いてみましたが、お客さんはイライラしているのかすぐに返金してほしいということを言ってきます。
返金の場合は手続きが面倒なので幸い取り外しができる金具だったこともあり、金具だけ送らせてもらえないか聞いてみると、『もうハンズで同じものを買ってきたのでいらない』というのですよね。
破損の連絡がきて、すぐに返信したのでいつハンズに行ったのかと思いましたが、破損の連絡をする前に買ってきたようです。
すぐに必要だったらネットショップで購入するより最初からハンズで買えばいいのになーと思ったけれど、お客さんはかなりイライラしているので、返金をすることにしました。
仕入値はすごい安い商品だったので、商品はあげることにして返金をしたのですが、それが分かるとお客さんは急に怒りが消えたようで、とても丁寧なメールになりました。
お客さんは何かあるとすぐにイライラしますよね。
何があっても感謝の気持ちを忘れずに
昔は相手がイライラしている感じだとこちらもイライラしてきて、ああでもないこうでもないとこちらもメールで書いていましたが、最終的には悪い評価を付けられて終わりなので最近はすぐに謝って終わるようになりました。
1つの商品が安いということもあり、その商品にこだわってなんとか返金を逃れても長文のメールを書く時間がもったいないし、いやな思いが残るだけです。
それなら最初から必要経費と諦めて、すっかり忘れてしまい1つでも多く売るほうが得なことがわかってきました。
あとはイライラしている人もその時は頭に血が上っているだけで、悪い人じゃないということもよくあります。
お客さんがすごい怒ってメールしてきても、こちらが素直に謝りお客さんの損のないようにすると、イライラしていたお客さんも次第に丁寧になり、お客さんから最初の失礼な感じを謝ってくることもあります。
ネットショップをやっていると色々なお客さんがいますが、数あるネットショップの中から自分の店を選んで買ってくれたという感謝の気持ちを忘れないで対応しないとですね。
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