ネットショップで返品を受ける場合の発送方法について


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ネット販売も軌道にのり沢山売れてくるとお客さんから商品を返品したいと言われる事がでてくるかと思います。返品を受ける際には発送方法に注意しましょう。海外輸入で仕入れた商品は単価が安いので商品代金が1000円前後という事も多いかと思います。ショップから商品を送る際にも宅急便ではなくメール便やクリックポスト、普通郵便になるかと思います。お客さんも安い発送方法を望んでいます。安い商品ですと少しでも安い発送方法がお客さんに喜ばれます。

お客さんから返品として商品を送る際にも送料がかかります。予め自分のショップには以下のような返品、交換、保障についての文章を記載しておきましょう。

返品、交換、保証について

返品、交換について商品の返品および交換は承っておりません。
ただし、商品の欠陥や不良など当店原因による場合には返品・交換をお受け致します。
商品到着後5日以内に下記のメールアドレスまでご連絡ください。
xxx@xxx.com
返品の際に発生する費用に付きましては、当店で負担致します。
交換商品が売り切れの場合、返金対応になりますのでご了承ください。

保証対象商品について

商品の性質上、保証は取り扱っておりませんのでご了承下さい。

ショップから送る時には安い発送方法を選択しますが、返品する際に宅急便の着払いで送ってくる人もいます。返品にかかる送料をどちらが持ち、いくらかかるのかという事もはっきりすることが大事です。何パターンかに分かれると思いますので細かくみていきましょう。

ショップのミスで交換をすることになり、新たに商品を送る場合

ショップ側のミスにより返品交換の場合には、お客さんは悪くありません。一日も早くお客さんが商品を使えるように、お客さんからから商品が届くのを待つのではなく、すぐに新しい商品を発送します。

基本的には発送した際の発送方法と同じ方法でお客さんに送り返してもらうようにお願いしますが、お客さんの住まいのそばにその配送業者が近くにない場合もあります。その場合には宅急便の着払いにて送り返してもらいます。封筒に入るような小さい商品の場合には、商品と一緒にショップの住所を明記した封筒に切手を貼り付けて同封しましょう。商品が届いたあとにそちらの封筒を使って返品してもらいます。

いずれにせよお客さんが簡単に商品を発送できる方法を伝えることが大切です。もし商品を返品してくれない場合を考えると不安になりますが、こちらのミスなので送ってくれなくても諦めるぐらいの気持ちでいいかと思います。お客さんは意外とすぐに商品を送り返してくれます。

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サイズが合わないなどで交換をすることになり、新たに商品を送る場合

正しいサイズを明記していたにも関わらずお客さんの勘違いなどで商品の交換をする場合は、お客さんから送料負担で先に商品を発送してもらい、届いたら商品を確認して新たに商品を発送します。

小さい商品で封筒に入るようでしたら切手付きの封筒も、商品と一緒に同封してもらいましょう。その際お客さんの住所も書いてもらういいです。この場合はお客さんのミスなので往復の送料はもらいましょう。

着払いには注意が必要です

注意しなければいけないのは、こちらから発送するときは普通郵便やクリックポストでもごくたまに宅急便の着払いで送ってくるお客さんがいます。ショップは会社なので送料の細かい金額は気にしないだろうと思っているのかわからないのですが、宅急便は高いので、商品代金より高い送料がかかるにも関わらず着払いで送ってくる人がいます。

宅配業者から着払いになりますと言われた時に慌てない為にも、返品希望のお客さんの情報はメモしておきましょう。パソコンを立ち上げて、お客さんの名前を確認していると時間がかかり宅配業者の方を待たせてしまいます。知らない人からの宅急便で着払いの料金を請求されると結構慌てます。すぐに名前を確認できるようにしておくのがいいですね。

又、自分が留守にしていて家族の方が受け取る場合は、代わりに着払いの料金を払ってしまいます。家族の人にも着払いで宅急便が来たときには支払わないように伝えるか、すぐに携帯に連絡をしてもらうようにしておきましょう。

着払いは受け取り主が断る事によって、お客さんの元に戻ります。その場合の送料はお客さん持ちになります。文句を言ってきそうですが、悪いことをしていないので毅然とした態度で臨みましょう。

安い商品や返金のみの場合

もし商品が数百円と安い場合は、手間や送料を考えるとお客さんにお願いして破棄してしまったほうがいいケースもでてくるかと思います。中国輸入で仕入れる商品は原価も安いので捨ててもらって新たに商品を送るなりしたほうがいい場合もあります。

もし交換はしないで返金のみの場合には、お客さん都合かショップ都合かを明確にし、お客さん都合の場合は全額返金するのではなく、先にかかった送料も引いた額を返金しましょう。返金はショッピングモールごとにより方法が違いますが、銀行振り込みが多くなりますので、使っている人が多いゆうちょ銀行や三菱東京UFJ銀行などの口座は開設しておくといいかと思います。同行同士ですと振込手数料がかからない銀行もあります。

メルカリで返金する場合には、お客さんのページに返金用というページを作ってもらいそれを購入する形で返金をしている方もよく見かけます。

いずれにせよ返品にならないように、商品説明ではしっかりとサイズなどを記載し、写真は商品画像だけではなく着用画像も載せるようにしましょう。そして返品になった時に慌てないように返品になった時の事を意識しておきましょう。

ヤフオクなどネットショップで返品や交換をしてほしいと言われたら

前回の記事ではキャンセルする際の対処法をお伝えしましたので、今回は返品依頼がきた時の対象方法についてお伝えします。

画像と説明文だけを見て商品を購入するネットショッピングでは、商品到着後、自分がイメージしていたものとは違うという事が多々あります。自分自身ネットで購入した時に想像通りの商品ではなかったという事が何度かあります。みなさんも一度くらいはそういった経験があるのではないでしょうか。

自分で購入した場合を考えると、洋服など生地の質感が違ったという事があります。大量生産をされていて、一度自分で使った事がある洋服ですと生地の質感についてわかるのですが、初めて購入する製品ですと生地の詳細で何々が何パーセントと記載されていてもわからないという方が多いと思います。

説明分でも肌になじみやすいとか、ふんわりあったかいとか、つるつるサラサラしていますとあっても、人によってイメージが違うと思います。しっかりしているとかシワがつきづらいなど曖昧な表現も必要ですが、根拠のある文言を入れていったほうがいいかと思います。

そのような事を意識しながら写真を撮影し、商品説明蘭の中でお客さんが誤解しないようにありのままの商品説明をより詳しく記載していく必要があります。まずは商品が到着した時の印象がサイトに出品している商品そのままであるように少しでも近づくように作業をしましょう。まずは交換依頼がこないようにする事が大事です。

交換依頼がこないようにするには

ネットショップでは売れる為にきれいな写真を載せたくなりますが、交換依頼が来ると手間も時間もかかりますので、必要以上の画像は必要ありません。商品そのももの画像編集は最低限にして、着用画像をとるようにしましょう。着用画像もバリエーションを変えて何枚か撮影するといいかと思います。

又、サイズの記載はしっかりとしましょう。洋服の場合は、サイズのSやM、Lなどはメーカーによって違う事もあります。自分の扱う商品のサイズを確認し、着丈、身幅、胸囲、袖丈、肩幅、裄丈、袖口幅、ヒップ、わたり幅、股下、股上、裾幅、膝幅などできるだけ詳細を記載しましょう。

タオバオなどで購入している方はサイズをSやM、Lとしか記載していない人も多いかと思います。中国製品は特に注意が必要です。子供服のようなMサイズが混ざってくる事があります。以前僕が仕入れた商品は、Mなのに子供服のようなサイズでお客さんから脱げなくなったとクレームがありました。

アクセサリーでは、思っていたのと色が違うという事もあります。ゴールドを購入したのにピンクゴールドに見えるという事もありました。こちらがミスをして間違えて送ってしまったと思い、送り返してもらうと結果的にゴールドでした。若干ゴールドが薄いものでした。

お客さんがゴールドではないといったら、こちらは反論できないので、そのような事があってから今ではその商品は薄めのゴールドと記載しています。こちらに非がないと思える内容でも交換はかなりの手間がかかります。

そのような事のないように自分でサイズはしっかり細かいところまで測り記載するとともに、色についても細かく説明する事をおすすめします。文字数が限られているという事はないので、説明しすぎるくらいが丁度いいかと思います。

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それでもお客さんは納得いかず交換依頼がきてしまったら

自分では商品説明もしっかり書いたし、サイズも細かく記載しています。それでもお客さんは納得がいかず交換したいと言ってくるものです。大事な事はトラブルが起こる前に、予めトラブルを想定してショップを作る事です。何があっても慌てない為に事前準備を怠らないようにしましょう。


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